全书结构完整、紧凑，设计了四个模块、十四个项目，共52个学习任务。第一模块为服务营销概述，主要介绍服务与服务营销的基本认知。第二模块是服务营销的基本战略，探讨和分析服务消费行为、服务营销的环境分析及市场细分等内容。第三模块为服务营销组合策 略，学习企业服务营销中的服务产品及品牌策略（包括服务产品的概念、服务创新、服务品牌和服务标准）；服务分销、定价与促销策略、服务人员与内部营销策略（包括服务营销中的人员、内部营销的产生和发展、内容及实施）；服务过程策略（包括服务过程的概念 、服务过程的设计与服务过程的再造）；服务有形展示策略（服务有形展示的含义、类型和作用，以及服务环境设计）。第四模块是服务营销管理，剖析服务质量管理（包括顾客的服务期望与感知、服务承诺、服务失败和服务补救）、服务供需管理（包括服务能力管理 、服务需求管理和排毒等候管理）与顾客关系管理（包括关系营销、创建忠诚关系、顾客抱怨管理和顾客流失管理）在企业服务营销管理的应用。并针对当前服务营销出现的新趋势（电子服务营销、服务国际化、体验营销、自助服务）加以分析和讨论。

肖必燕，指导学生参加山东省市场营销技能大赛获一等奖，获优秀指导教师称号；指导学生参加全国商业精英挑战赛获全国一等奖4人次，二等奖14人次，获最佳辅导教师称号2次。